Wären die Aufgabenstellungen einfach, bräuchte es uns nicht. Deshalb erarbeiten wir jeweils individuelle Lösungen, die sich durch einen Mix aus Skills auszeichnen:
Wissenschaftliches Toolset und innovative Konzepte …
Wir analysieren Zusammenhänge, Probleme und Potenziale durch quantitative und qualitative Ansätze. Zum Beispiel analysieren wir die Treiber der Kundenzufriedenheit und die einzelnen operativen Stellhebel via qualitativer Interviews mit Mitarbeitern und Kunden. Diese können anschliessend quantitativ validiert werden.
Unser Ziel ist es jeweils, die Komplexität der Themen auf handlungsrelevante Konzepte zu reduzieren. So entwickeln wir Konzepte wie das Erlebnis-5-Eck oder ein Zufriedenheits-Treiber-Modell, welche die strukturierte Entwicklung und Umsetzung von Massnahmen ermöglichen.
Unser Lehr- und Forschungsnetzwerk umfasst:
… kombiniert mit einem Fokus auf Spürbarkeit & Mitarbeiter-Engagement
Häufig scheitern Strategien – unabhängig von ihrer Qualität – in Unternehmen, weil die Verankerung bei den Mitarbeitern nicht gelingt. Powerpoint Slides und interne Memos reichen meistens nicht aus. Wir setzen deshalb bei Kundenorientierungsprojekten genauso wie bei Service- oder Markenstrategien darauf, Front und Backoffice zu involvieren und zu engagieren.
Einige Beispiele für Umsetzungs- und Engagementmassnahmen, die wir anwenden:
- Kundenorientierungsschulung mittels Train-the-Trainer-Konzept
- Interne Zeitschrift zur Marke zur Vermittlung der Positionierung, inkl. Umsetzungsanleitungen zu Storytelling, Anwendung neues Corporate Design etc.
- Blog mit Kundenzufriedenheits-Stories
- Abteilungsübrgreifende Workshops zur Entwicklung von Maßnahmen zur Umsetzung der Marke im Mitarbeiterverhalten und den Leistungen
- Implementieren von KVP-Prozessen
- Entwicklung eines Spiels zur Verankerung der Serviceorientierung