Thema: Ready for Service Society?

Was heisst Service-Logik für Unternehmen?

Digitalisierung, steigende Wettbewerbsintensität, verschwindende Branchengrenzen, Preisdruck, Commoditisierung von Produkten und Dienstleistungen… Bestehende Geschäftsmodelle geraten immer stärker unter Druck. Um sich erfolgreich differenzieren zu können, müssen Unternehmen weg von Produkten und Standard-Dienstleistungen hin zu Systemlösungen, innovativen Services oder gar zur Value Co-Creation. Davon betroffen sind Hersteller, der Handel aber genauso auch Dienstleister wie Banken und Telekommunikationsunternehmen.

Herausforderung: Wie richten wir unsere Service-Strategie kundenzentriert aus?

Die Verschiebung von der Produkt- zur Kunden- und Serviceorientierung führt in vielen Unternehmen zu gesteigerten Anforderungen an das Kundenwissen. Auf Basis von Customer Insights können Strategien kundenzentriert entwickelt werden. Zum einen gilt es, die Bedürfnisse und Entscheidungskriterien der Kunden zu analysieren, zum anderen geht es darum, konkrete Stellhebel zu identifizieren, anhand derer eine Wirkung beim Kunden erzeugt werden kann.

Herausforderung: Wie sieht mein zuküntiges Service Ecosystem aus?

Märkte und Unternehmen wachsen zusammen. Neue, vernetzte Service-Logiken basieren auf Kooperationen und unternehmensübergreifenden Leistungen. Diese vernetzte Denkweise erfordert jedoch neue Methoden und Konzepte bei der Identifkation von Kundenbedürfnissen und der Entwicklung von Services. Hinzu kommt, dass unsicher ist, wie sich das jeweilige Ecosystem und die Player darin entwickeln und wer welche Rolle einnimmt. Es gilt, die Entwicklungen zu simulieren, Szenarien zu erarbeiten und entsprechende Schritte abzuleiten um – trotz Unsicherheit – entscheidungsfähig zu sein.

Herausforderung: Wie werde ich vom Produkt- zum Serviceanbieter?

Für einen nachhaltigen Erfolg von Produktherstellern ist die Transformation zum Serviceanbieter in den meisten Fällen ein unerlässlicher Schritt. Diese Entwicklung bringt zahlreiche Chancen mit sich, aber auch viele Herausforderungen. Es sind neue Preis-Modelle gefragt, die Kundenbeziehung verändert sich grundlegend und auch intern bedarf es eines Wandels. Die Technologie darf dabei nicht im Vordergrund stehen. Digitalisierung ist ein Enabler für diese Entwicklungen. Wer sich aber bloss darauf fokussiert, läuft Gefahr, sich am Kunden vorbei zu entwickeln. Digital ist nicht automatisch besser.

„Die Kundenzentrierung steht im Fokus unserer Gesamtbankstrategie. Ein tiefergreifendes Verständnis über das Verhalten und die Zufriedenheit sowie die konkreten Erwartungen und Bedürfnisse unserer Kunden bilden den Grundstein dazu.
bruhn+partner haben uns hierbei sehr verlässlich und professionell unterstützt, von Interviews mit Kunden und Mitarbeitenden bis hin zu konkreten Massnahmen-Workshops.“

Dr. Pascal Koradi, CEO Aargauische Kantonalbank

Forum Dienstleistungsmanagement

Ein neues Format des Austauschs zwischen Praxis und Wissenschaft haben wir in 2016 mit dem Forum Dienstleistungsmanagement ins Leben gerufen. Ziel ist es, innovative Themen für Service Marketing und Management aus wissenschaftlicher und unternehmerischer Perspektive aufzugreifen und aktiv voranzutreiben. Im Mittelpunkt stehen Services, Kundeninteraktionen und serviceorientierte Geschäftsmodelle. Es wird jährlich zu einem spezifischen Thema ein Sammelband herausgegeben und eine Veranstaltung durchgeführt.

www.forum-dlm.ch