Thema: Servicestrategien und Dienstleistungsmarken

Was heisst Service-Logik für Unternehmen?

Digitalisierung, steigende Wettbewerbsintensität, verschwindende Branchengrenzen, Preisdruck, Commoditisierung von Produkten und Dienstleistungen… Bestehende Geschäftsmodelle geraten immer stärker unter Druck. Um sich erfolgreich differenzieren zu können, müssen Unternehmen weg von Produkten und Standard-Dienstleistungen hin zu Systemlösungen, innovativen Services oder gar zur Value Co-Creation. Davon betroffen sind Hersteller, der Handel aber genauso auch Dienstleister wie Banken und Telekommunikationsunternehmen.

Servicestrategien für Produktanbieter entwickeln

Die Verschiebung von der Produkt- zur Kunden- und Serviceorientierung führt in vielen Unternehmen zu gesteigerten Anforderungen an das Kundenwissen. Auf Basis von Customer Insights können Strategien kundenzentriert entwickelt werden. Zum einen gilt es, die Bedürfnisse und Entscheidungskriterien der Kunden zu analysieren, zum anderen geht es darum, konkrete Stellhebel zu identifizieren, die den Ausgangspunkt für die Entwicklung strategischer Initiativen darstellen.

Bücher zum Thema:
Bruhn, M. / Hadwich, K.: Dienstleistungen 4.0
Bruhn, M. / Hadwich, K.: Servicetransformation

 

Dienstleistungsmarken aufbauen

In vielen Dienstleistungsbranchen sind Unternehmen aufgrund von Wettbewerbsdruck und Sättigungserscheinungen auf den Märkten zur Profilierung und emotionalen Bindung des Kunden an das Angebot gezwungen. Deshalb rückt die Markenpolitik zunehmend in den Mittelpunkt des Dienstleistungsmarketings. Der Aufbau von Dienstleistungsmarken und die Markenarchitektur bei Zukäufen von Service-Gesellschaften erfordert ein Umdenken in der Kommunikation und im Vertrieb.

Buch zum Thema:
Bruhn, M. / Stauss, B.: Dienstleistungsmarken

„Die Kundenzentrierung steht im Fokus unserer Gesamtbankstrategie. Ein tiefergreifendes Verständnis über das Verhalten und die Zufriedenheit sowie die konkreten Erwartungen und Bedürfnisse unserer Kunden bilden den Grundstein dazu.
bruhn+partner haben uns hierbei sehr verlässlich und professionell unterstützt, von Interviews mit Kunden und Mitarbeitenden bis hin zu konkreten Massnahmen-Workshops.“

Dr. Pascal Koradi, CEO Aargauische Kantonalbank

Forum Dienstleistungsmanagement

Ein neues Format des Austauschs zwischen Praxis und Wissenschaft haben wir in 2016 mit dem Forum Dienstleistungsmanagement ins Leben gerufen. Ziel ist es, innovative Themen für Service Marketing und Management aus wissenschaftlicher und unternehmerischer Perspektive aufzugreifen und aktiv voranzutreiben. Im Mittelpunkt stehen Services, Kundeninteraktionen und serviceorientierte Geschäftsmodelle. Es wird jährlich zu einem spezifischen Thema ein Sammelband herausgegeben und eine Veranstaltung durchgeführt.

www.forum-dlm.ch