Case: Zufriedenere Kunden durch Mitarbeiter Engagement

Kundenorientierung verstehen, vermitteln und umsetzen

 „Das Kundenzufriedenheitsprojekt hat einen wertvollen Impuls für unser Unternehmen gegeben. Die Inhalte wurden gut aufgenommen und es wurden zahlreiche konkrete Maßnahmen umgesetzt.“

Wolfgang Blum, Vorstandsvorsitzender Haberkorn Holding AG

Seit Jahren misst Haberkorn, Österreichs grösster technischer Händler, die Kundenzufriedenheit. Gesamtzufriedenheit, Net Promoter Score, Innendienst, Aussendienst – alles wird wiederkehrend quantifiziert.

Aber können rein auf Basis von Kennzahlen Veränderungen angestossen werden? Was für Schlüsse kann man ziehen, wenn der NPS um ein paar Prozentpunkte sinkt – und sich gleichzeitig die Zufriedenheit mit Innen- und Aussendienst nicht markant verändert? Damit Haberkorn seine Vision von „höchster Kundenzufriedenheit“ umsetzen kann, braucht es einen neuen Ansatz.

Challenge 1: „Wir befragen laufend Kunden. Sehen was sich ändert. Wissen aber nicht was jetzt konkret zu tun ist.“
  • Eine tiefgehende Analyse der Kundenbedürfnisse deckt auf, WAS die Treiber der Kundenzufriedenheit sind und nicht nur OB die Kunden zufrieden sind.
  • Die Operationalisierung der Zufriedenheitstreiber über ausgewählte
    Stellhebel stellt sicher, dass Themen und Kennzahlen mit geringer
    Handlungsimplikation der Vergangenheit angehören.

 

Challenge 2: „Wie lernen alle Mitarbeiter 9 Themen und 28 Stellhebel kennen und auch noch anzuwenden?“
  • Alle werden involviert. Das in zahlreichen Workshops abgestimmte Treibermodell der Kundenzufriedenheit wird mittels Train-the-Trainer-Konzept und einem eigens entwickelten Kartenspiel sämtlichen Mitarbeitern abteilungsübergreifend vermittelt.
Challenge 3: „Jetzt sind alle motiviert und haben das Wissen. Wie setzen wir um?“
  • Bottom-up & Top-down. Die Abteilungen entwickeln selbständig Massnahmen, die im eigenen Bereich umgesetzt werden können. Parallel werden auf Ebene des Gesamtunternehmens ausgewählte Projekte initiiert.
  • Alle initiierten Massnahmen werden in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess überführt. Damit ist das Streben nach höchster Kundenzufriedenheit im Tagesgeschäft jedes Mitarbeiters etabliert.

 

Challenge 4: „Es läuft! Wie erreichen wir, dass das so bleibt?“
  • Während des gesamten Projektes informiert Haberkorn die Belegschaft proaktiv. Die Mitarbeiterzeitschrift, das Intranet, die Plakate im Empfangsbereich der Niederlassungen, Flyer und ein eigenes Projekt-Logo machen die Thematik präsent und spürbar.
  • Durch die Vorgehensweise mit kleinen und grossen Bausteinen hat sich höchste Kundenzufriedenheit zu einem gelebten Unternehmenswert von Haberkorn entwickelt. Die Wirkung zeigt sich in Form von positiven Kundenrückmeldungen. Diese als Plakate in den Niederlassungen aufzuhängen lässt das Projekt – auch nach offiziellem Ende – eindrucksvoll weiterleben.