Case: Kundenbindung von Service Center bis zur Marke

Anwendung unserer Erlebnis-Toolbox für eine Publikumsmesse

«Wir konnten unsere Herausforderungen in der Kundenorientierung für Mitarbeitende und Führungskräfte sichtbar machen und sie aktiv in den Change-Prozess einbeziehen. Dadurch ist es uns gelungen, bereichsübergreifend und in kleinen Schritten konkrete Umsetzungsmassnahmen anzustossen. Dies vor allem dank der fachlichen Expertise, der pragmatischen Methodik und der agilen Zusammenarbeit auf Augenhöhe mit bruhn+partner.»

Mario Bernasconi, Leiter Produkte & Services, Mitglied der Geschäftsleitung Sympany

Es ist Jahr für Jahr das gleiche: Wenn es auf den Herbst zugeht, beginnt in der Schweiz das grosse Werben der Krankenversicherungen um neue Kunden. Eine Herausforderung auch für den Krankenversicherer Sympany: Zwar sind im Unternehmen mehrere Geschäftsbereiche mit der Betreuung von Bestandeskunden beschäftigt. Ein gesamtheitliches Kundenbindungs- und Betreuungskonzept existiert jedoch nicht. Erste Analysen haben zudem Handlungsbedarf bei der Kundenorientierung festgestellt.

  • KUNDENWISSEN: Es existiert zu wenig Wissen über die Kunden. Welche Bedürfnisse haben sie? Was treibt ihr Verhalten?
  • ORGANISATION VON KUNDENSCHNITTSTELLEN: Es bestehen unterschiedliche Brüche in Prozessen und Systemen, sodass Kundenschnittstellen nicht optimal betreut werden.
  • EMOTIONALISIERUNG DER KUNDENINTERAKTION: Die Kundeninteraktion und die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden sind wenig emotional.
  • KULTURELLER WANDEL: Der Kunde steht bei Mitarbeitenden und Führungskräften noch nicht im Fokus ihres Handelns.

Im Rahmen der Initiative Kundenbindung werden – mit bruhn+partner als Gesamtprojektmanager – vier grosse Themenfelder umgesetzt:

KUNDENANALYSEN

  • Ziel: Kundenbedürfnisse und -verhalten besser verstehen, um gezielt Erkenntnisse und Massnahmen abzuleiten​
  • Ausgewählte Massnahmen: umfassende Auswertung von Kunden-Feedbacks und Beschwerden, Entwicklung eines Use Case über die Treiber abwanderungsgefährdeter Kunden, Etablierung einer neuen Abteilung Customer Analytics

KUNDENSERVICE:

  • Ziel: Qualität in den Kundenservices mit den richtigen Prozessen und der richtigen Organisation übergreifend sicherstellen​
  • Ausgewählte Massnahmen: Durchführung von Customer Journey Workshops zu kritischen Kundenereignissen, Überarbeitung von Schulungskonzepten für Mitarbeitende, Reorganisation der Kundenbetreuung

MARKEN- UND SERVICEVERSPRECHEN:

  • Ziel: ein klares Marken- und Serviceversprechen definieren und für die Kunden spürbar und erlebbar machen
  • Ausgewählte Massnahmen: ​ Schärfung und Emotionalisierung des Markenversprechens, Überarbeitung Website und wichtiger Kommunikationsmittel

KULTURELLE VERANKERUNG

  • Ziel: das Mindset «Kundenfokus» als Grundhaltung bei allen Mitarbeitenden und Führungskräften verankern​
  • Ausgewählte Massnahmen: Umsetzung sog. «Change Challenges» zum Involvement und Aktivierung der Mitarbeitenden, regelmässige Kommunikation zum Thema, u.a. in Comic-Formaten